Esercitarsi con un gioco di ruolo con l’IA: affrontare in sicurezza la conversazione difficile

Il problema delle formazioni sulla conversazione

Una comunicazione di cattive notizie, un cliente arrabbiato, un collega che non si sente ascoltato: sono le situazioni in cui la formazione serve di più ed è più difficile da organizzare. Il gioco di ruolo con i colleghi è imbarazzante, costa il tempo di due persone e spesso si ferma a una sola volta. Un attore costa molto. Molte persone perciò si esercitano appena, e poi lo fanno per la prima volta nella realtà.

Come funziona una conversazione con un CrewMate

In una slide di conversazione l’autore sceglie un CrewMate e descrive la situazione. Esempi sono una comunicazione di cattive notizie, un colloquio con un cliente e il colloquio motivazionale. Il discente parla, scrivendo o a voce. Il personaggio risponde, con un avatar 3D con testa parlante.

Dopo la conversazione questa viene valutata e viene scritto un report finale. Per chi vuole le mani libere: in ogni chat con un CrewMate c’è un pulsante cuffie, il sistema sente quando si ha finito, risponde ad alta voce e torna ad ascoltare. È possibile anche interrompere.

Per il colloquio motivazionale ci sono otto scenari di esercizio elaborati, per esempio sul carico di lavoro e su un nuovo sistema. Sono contenuti da cui cominciare e da adattare, non un catalogo fisso.

Perché funziona esercitarsi con feedback

La ricerca di Anders Ericsson sulla deliberate practice mostra che cosa caratterizza un buon esercizio: un compito concreto e circoscritto, feedback immediato e ripetizione con piccoli aggiustamenti. Un gioco di ruolo con l’IA offre quasi naturalmente tutti e tre. Il compito è una situazione, il feedback arriva subito dopo la fine e si può rifare subito con un approccio diverso.

A questo si aggiunge la sicurezza psicologica. Un personaggio non giudica e non lo racconta in giro. Questo abbassa la soglia per sperimentare, anche ciò che nella realtà non si oserebbe fare.

Che cosa non sostituisce

È importante restare onesti. Un personaggio IA non è una persona. Non vede il volto, non percepisce l’esitazione e non conosce la relazione reale. Per la sfumatura di tono, tempismo e fiducia, una persona come coach resta preziosa. Vedere anche il ruolo del formatore.

Si usa quindi l’esercizio con l’IA per i primi cinque giri: la struttura di base, le parole, l’esitazione da superare. Si usa la persona per rifinire e per le situazioni in cui c’è molto in gioco.

Progettare un buon scenario di esercizio

1. Scegliere un solo comportamento. Per esempio «approfondire prima di risolvere». Non «comunicazione».
2. Descrivere la situazione in modo concreto. Chi è il personaggio, che cosa vuole, che cosa sa, qual è la tensione?
3. Stabilire che cosa è buono. In base a che cosa viene valutata la conversazione? Rendere i criteri visibili al discente.
4. Consentire più giri. Un secondo tentativo con un approccio diverso è il punto in cui avviene l’apprendimento.
5. Discutere il report. Far condividere e discutere nel gruppo un brano del proprio report.

A titolo illustrativo: una conversazione sul carico di lavoro

Un responsabile nota che una collaboratrice, chiamiamola Sanne, arriva sempre più tardi e ha meno energia. Nello scenario di esercizio il CrewMate interpreta Sanne. È sulla difensiva, dice che va tutto bene e vuole chiudere in fretta la conversazione. Il discente deve approfondire senza giudicare, ascoltare ciò che Sanne in realtà dice e trovare insieme un primo passo.

Al termine il sistema valuta la conversazione e scrive un report: quante volte è stata posta una domanda aperta, dove si è intervenuti con una soluzione prima che Sanne avesse finito di parlare, quando si è riusciti a tacere? Il discente lo legge, sceglie un punto e rigioca la conversazione. È questo il nucleo: un breve ciclo di fare, riguardare e rifare.

Sicurezza e accordi

Una conversazione di esercizio sembra personale, anche se è con un’IA. Si prendono quindi accordi. Si dice ai discenti chi vede il report: solo il discente, o anche il formatore? Si usano situazioni e persone fittizie. Si lascia la partecipazione volontaria dove qualcosa è delicato. E si precisa che è un esercizio: una brutta conversazione durante l’esercizio è un guadagno, non un fallimento.

Per l’uso con la voce vale lo stesso: il parlato viene riconosciuto nel browser e la risposta viene letta ad alta voce. Si aggiunge che il discente può interrompere con tranquillità e ricominciare. Vedere anche feedback che funziona.

Quali conversazioni sono adatte?

Non ogni conversazione è adatta a un gioco di ruolo con l’IA. Funziona bene con conversazioni dalla struttura riconoscibile e dall’obiettivo chiaro: un colloquio di accoglienza, una comunicazione di cattive notizie, un colloquio di valutazione, una trattativa di vendita, una conversazione sul carico di lavoro. Funziona meno con conversazioni che dipendono soprattutto dalla relazione e dalla storia, come un conflitto tra due colleghi che si conoscono da anni.

Si parte da una situazione che molti temono e che si presenta spesso. Si tengono brevi gli scenari, si comincia in modo semplice e si procede verso varianti più difficili. E si lascia che i discenti scelgano da soli quale scenario fare per primo.

Fuori dalla lezione: un CrewMate che collabora

Un CrewMate è più di un interlocutore. Un CrewMate personale o un CrewMate del percorso di apprendimento risponde alle domande ed esegue azioni, nella chat della dashboard o sul telefono. Così la stessa tecnologia che a lezione interpreta un personaggio diventa anche un aiuto nel lavoro.

Leggere anche feedback che funziona su che cosa contiene un buon report.